www.fom.ru · поиск · · расширенный поиск ·      








25.01.2007, 

Услуги Сбербанка России

Опрос населения в 100 населенных пунктах 44 областей, краев и республик России. Интервью по месту жительства 20-21 января 2007 г. 1500 респондентов. Статистическая погрешность не превышает 3,6%.

Сегодня две трети россиян (64%) пользуются услугами Сбербанка, треть (35%) – не пользуются (на селе – 48%); за последние три года доля граждан, пользующихся его услугами, выросла на 8 п.п.[1]

Популярность Сбербанка отчасти обусловлена тем, что он имеет разветвленную сеть филиалов: по данным опроса, у 55% россиян отделение банка находится не более чем в 15 минутах ходьбы, а у 22% – не более чем в получасе ходьбы от дома. Даже среди сельских жителей почти половине (47%) требуется не более получаса, чтобы дойти до ближайшего филиала Сбербанка (40% селян говорят, что там, где они живут, таких филиалов нет).

Сегодня 35% россиян оплачивают через Сбербанк коммунальные платежи (в столице – 78%). 21% получают на свой счет в этом банке зарплату, пенсию и иные доходы (в Москве – 36%). У 17% россиян в Сбербанке есть денежный вклад, у 11% – пластиковая карточка; 13% пользуются его кредитом (среди граждан с высокими доходами – 18%). 7% осуществляют через этот банк денежные переводы; прочими его услугами пользуются по 1% опрошенных и менее. За прошедшие три года возросла доля тех, кто получает на свой счет зарплату и пенсии (на 4 п.п.), пользуется пластиковыми карточками (примерно вдвое – на 6 п.п.) и кредитами (примерно вчетверо – на 10 п.п.)[2]; доли имеющих вклады и оплачивающих через Сбербанк коммунальные платежи почти не изменились.

У большинства клиентов Сбербанка (71%) сегодня нет претензий к его работе; у пятой части (21%) такие претензии есть (в целом по выборке – 68% и 15% соответственно). Чаще всего звучали упреки в плохой организации работы: респонденты говорили о больших очередях, чрезмерном количестве формальностей ("очереди большие, бюрократия"; "банкоматов мало – и те не работают, часто пластиковые карточки обратно не выдают"; "не могу сразу получить опекунские деньги") – 7% опрошенных, о низком качестве обслуживания ("невнимательное отношение к клиентам: могут внезапно прекратить обслуживание и выйти покурить, а очередь ждет; долго обслуживают, отвлекаясь от клиента, переговариваясь на частные темы") – 2%, о неудобном графике работы и расположении ("в праздничные дни банки не работают, и это неудобно"; "далеко от дома") – 1%.

Часть опрошенных (5% по выборке) недовольны дороговизной банковских услуг: 3% – слишком низкими процентными ставками по вкладам, еще 2% – слишком высокими процентами по кредитам. Еще 1% недовольны тем, что им не компенсировали потерю вкладов, обесценившихся в начале 90-х годов.

Сегодня лишь 23% россиян осведомлены о том, что Сбербанк является частной компанией, в которой государству принадлежит свыше половины акций (среди респондентов с высшим образованием – 45%, среди людей с высокими доходами – 30%, среди москвичей – 37%). Большинство же (57%) уверены, что Сбербанк – это целиком государственная компания, еще 3% полагают, что все акции этой компании находятся в частных руках; 17% затруднились с ответом.

Пятая часть россиян (20%) считают, что проценты по вкладам в Сбербанке ниже, чем в других банках, 5% полагают, что они выше, чем в большинстве банков. Уверены, что особенных отличий между процентными ставками Сбербанка и других банков сегодня нет, 23% респондентов. Заметная доля опрошенных (52%) затруднились с ответом.

Полагают что держать деньги в этом банке сегодня надежней, чем в остальных, 31% опрошенных, и только 3% считают его менее надежным, чем другие банки; при этом еще 31% россиян уверены, что в этом отношении Сбербанк не отличается от прочих российских банков.

Как явствует из ответов на открытый вопрос, более чем для половины считающих Сбербанк более надежным по сравнению с другими банками (или для 17% по выборке в целом) "гарантией" этой надежности выступает его государственный статус (в котором, как мы уже показали, убеждены большинство респондентов): "банк государственный"; "больше надежды на государство по защите вкладов"; "надежность гарантируется государством". Для кого-то (5% по выборке) основанием доверять Сбербанку является долгая история его существования ("годами проверенная репутация"; "один из самых старых банков России"). Другие (4%) не доверяют остальным банкам ("были раньше банки – все рассыпались, у людей деньги пропали, а Сбербанк был и есть"), а кто-то "привык верить" именно ему (2%). Граждане, считающие Сбербанк ненадежным на фоне остальных, ссылаются на отсутствие компенсации по пропавшим вкладам ("деньги пропали в 92-м году") и на невыгодность предлагаемых им условий ("кабальные условия, больше процент") – по 1%.

Интересно, что среди имеющих вклад в Сбербанке треть (31%) полагают, что процентные ставки в нем ниже, чем где-либо, еще 23% считают, что они такие же, как везде, и лишь 5% убеждены, что они выше. Но при этом 46% имеющих вклады уверены, что держать деньги в этом банке надежней, чем где-либо, 32% думают, что между Сбербанком и остальными никакой разницы по этому параметру нет, и лишь 2% думают, что это менее надежный банк, чем остальные.

Людмила Преснякова

 

 

 

 

Россия, все

В.Путину...

Пол

Возраст

Образование

Доход

Тип населен. пункта

 

доверяю

отчасти доверяю

не доверяю

мужской

женский

18 - 35 лет

36 - 54 лет

55 лет и старше

ниже
среднего

среднее общее

ср. специальное

высшее

2000 руб. и менее.

2001 - 3999 руб.

4000 руб.и более

Москва

мегаполис

большой город

малый город

село

Доли групп

100

60

28

9

47

53

35

37

27

14

36

33

17

24

31

34

9

12

16

39

24

нет филиала Сбербанка

11

11

9

8

11

10

10

10

12

21

13

8

2

24

11

3

0

0

1

2

40

менее 15 минут пешком от дома

55

54

57

61

56

53

58

55

50

38

52

56

73

35

51

69

82

65

66

60

24

15-30 минут пешком от дома

22

23

24

13

21

23

21

24

23

20

24

24

19

27

26

17

7

18

27

25

23

более 30 минут пешком от дома

8

8

7

15

8

8

6

8

11

14

7

9

5

9

9

8

10

13

3

8

9

затрудняюсь ответить

4

4

3

3

3

4

5

3

5

7

5

3

1

6

3

3

1

3

3

5

4

 


 

 

 

Россия, все

В.Путину...

Пол

Возраст

Образование

Доход

Тип населен. пункта

 

доверяю

отчасти доверяю

не доверяю

мужской

женский

18 - 35 лет

36 - 54 лет

55 лет и старше

ниже
среднего

среднее общее

ср. специальное

высшее

2000 руб. и менее.

2001 - 3999 руб.

4000 руб.и более

Москва

мегаполис

большой город

малый город

село

Доли групп

100

60

28

9

47

53

35

37

27

14

36

33

17

24

31

34

9

12

16

39

24

не пользуюсь услугами Сбербанка

35

35

34

32

37

32

35

30

40

51

42

28

18

49

33

27

12

33

30

34

48

оплата коммунальных платежей

35

33

37

41

33

37

33

39

31

27

28

37

52

18

33

45

78

40

40

30

22

перечисление зарплаты, пенсии и иных доходов на мой счет

21

22

21

23

19

24

18

20

26

16

17

24

31

17

25

23

36

21

28

22

12

денежные вклады

17

17

19

18

15

19

16

18

19

12

15

19

23

13

18

19

20

20

21

17

13

кредит

13

13

17

7

15

12

16

17

5

4

10

19

18

8

13

18

6

9

15

17

12

пластиковые карточки

11

9

13

13

12

10

15

12

3

3

7

12

22

6

9

17

11

11

14

13

4

денежные переводы

7

7

8

6

8

7

8

9

4

4

5

10

10

6

7

9

10

7

8

8

5

обмен валюты

3

3

4

4

4

3

6

3

0

0

2

2

9

1

1

6

9

4

2

3

1

пользуюсь другими услугами Сбербанка

1

1

3

1

1

2

1

1

2

2

2

1

1

2

2

1

0

1

2

2

1

операции, связанные с моими служебными обязанностями

1

1

0

2

1

0

1

1

0

0

0

0

3

0

1

2

3

0

1

1

0

операции с ценными бумагами

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

1

0

0

0

0

аренда сейфов

0

0

0

2

0

0

0

0

0

1

0

0

1

0

1

0

1

0

0

0

1

расчетные чеки

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

операции с драгметаллами и монетами

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

затрудняюсь ответить

2

2

1

1

2

2

3

2

1

1

4

1

0

2

2

1

1

3

1

1

3

 

 

 

Россия, все

В.Путину...

Пол

Возраст

Образование

Доход

Тип населен. пункта

 

доверяю

отчасти доверяю

не доверяю

мужской

женский

18 - 35 лет

36 - 54 лет

55 лет и старше

ниже
среднего

среднее общее

ср. специальное

высшее

2000 руб. и менее.

2001 - 3999 руб.

4000 руб.и более

Москва

мегаполис

большой город

малый город

село

Доли групп

100

60

28

9

47

53

35

37

27

14

36

33

17

24

31

34

9

12

16

39

24

выше

5

6

3

5

6

5

5

6

5

3

5

7

5

4

6

7

6

6

4

4

7

ничем не отличается

23

22

25

19

26

20

28

22

17

14

23

23

28

18

20

28

24

28

23

20

23

ниже

20

20

20

25

19

21

21

21

19

9

15

23

35

15

18

27

26

24

27

21

12

затрудняюсь ответить

52

52

51

51

49

54

46

51

59

74

57

47

31

63

57

38

44

42

46

54

59

 

 

 

Россия, все

В.Путину...

Пол

Возраст

Образование

Доход

Тип населен. пункта

 

доверяю

отчасти доверяю

не доверяю

мужской

женский

18 - 35 лет

36 - 54 лет

55 лет и старше

ниже
среднего

среднее общее

ср. специальное

высшее

2000 руб. и менее.

2001 - 3999 руб.

4000 руб.и более

Москва

мегаполис

большой город

малый город

село

Доли групп

100

60

28

9

47

53

35

37

27

14

36

33

17

24

31

34

9

12

16

39

24

более надежно

31

32

33

24

32

31

33

33

27

19

27

32

49

25

24

42

45

36

29

30

27

ничем не отличается

31

28

34

40

33

29

37

30

26

22

32

34

30

29

30

32

29

36

38

29

28

менее надежно

3

2

3

5

2

3

3

3

3

4

3

2

2

3

3

2

2

3

2

4

2

затрудняюсь ответить

35

37

30

31

33

37

28

34

45

55

37

31

19

43

43

24

23

25

31

38

42

 


 

Почему Вы считаете, что сегодня держать вклад в Сбербанке более надежно,
чем в большинстве других российских банков?
(Открытый вопрос. Задавался заявившим, что сегодня держать вклад в Сбербанке более надежно, чем в большинстве других российских банков, - 31% от всех опрошенных.)

 

(в % от числа опрошенных)
Это государственный банк 11
'Банк государственный'; 'госбанк'; 'госучреждение'; 'госструктура'; 'государственный, не частный'.
Доверяю Сбербанку, не доверяю другим банкам 4
'Были обманы со стороны коммерческих банков'; 'были раньше банки – все рассыпались, у людей деньги пропали, а Сбербанк был и есть'; 'все-таки ему больше доверия, «МММы» нас все-таки кое-чему научили'; 'не понимаю работу других банков и не доверяю им'; 'я доверяю Сбербанку'.
Государственные гарантии, гарантии в целом 4
'Больше надежды на государство по защите вкладов'; 'гарантии небольшие есть'; 'гарантия государства'; 'государство гарантирует вклады'; 'надежность гарантируется государством'.
Это стабильный, надежный банк 3
'Более надежно'; 'надежный банк'; 'стабильнее стал'; 'стабильность банка'.
Большинство акций Сбербанка принадлежит государству 2
'Большая часть акций принадлежит государству'; 'гарантия государства – 50% плюс одна акция'; 'госбанк наполовину'; 'на 50% государственный'; 'он больше чем наполовину государственный'; 'полугосударственный банк'.
Этот банк давно существует 2
'Годами проверенная репутация'; 'давно на рынке'; 'давно существует'; 'один из самых старых банков России'; 'потому что он дольше существует'.
По привычке, по старинке 2
'По привычке'; 'привыкла'; 'привыкли верить'; 'сила привычки'; 'традиционно'.
Сбербанк предлагает своим клиентам выгодные условия, выплачивает компенсации по утраченным вкладам 1
'Процент начисляют, вклад застрахован'; 'проценты больше'; 'проценты по кредиту меньше, чем в остальных'; 'хотя бы какой-то процент идет, желательно бы для пенсионеров сделали побольше'; 'вернули деньги во время кризиса'; 'возместили частично сумму, потерянную в 1998 году'; 'потому что поддерживается Центробанком, и во время дефолта у меня не пропали деньги даже в валюте, а в коммерческом – пропали'.
Прислушиваюсь к мнению знакомых 1
'Все вроде ложат деньги в Сбербанк, доверяют ему'; 'знакомые пользовались – и мне советовали'; 'мои знакомые там держат'; 'так слышал от других'.
Другое 2
'Банк ближе к президенту'; 'большая сеть'; 'в газетах говорят'; 'деньги сохраняются по сравнению с домом'; 'просто так думаю'; 'стипендию начали перечислять на карточку, а с другими банками наш институт не работает'; 'я сама в банке работаю'.
Затрудняюсь ответить, нет ответа 4

Почему Вы считаете, что сегодня держать вклад в Сбербанке менее надежно,
чем в большинстве других российских банков?
(Открытый вопрос. Задавался заявившим, что сегодня держать вклад в Сбербанке менее надежно, чем в большинстве других российских банков, - 3% от всех опрошенных.)

 

(в % от числа опрошенных)
Большие очереди, волокита, трудости с получением денег 8
'Длительные расчеты с другими банками'; 'волокиты, очереди'; 'очереди большие, бюрократия'; 'собирают большие очереди'; 'банкоматов мало – и те не работают, часто пластиковые карточки обратно не выдают'; 'вечные очереди'; 'медленное обслуживание'; 'не могу сразу получить опекунские деньги'; 'большая очередь, тратишь много времени в банке'.
Низкие проценты по вкладам 3
'Процент пенсионного вклада должен повышаться по мере увеличения вклада'; 'низкие процентные ставки'; 'очень уж маленькие проценты по вкладу'; 'маленький процент для народа'.
Высокие проценты по кредитам, трудности с получением кредита 2
'Большие проценты за ипотечные кредиты'; 'не всем дают кредиты'; 'долго оформлять кредит в деревне Константиново'; 'высокий процент кредитов, дети не могут воспользоваться, не говоря уже о пенсионерах'; 'высокий процент по ссудам'; 'большие проценты на банковские кредиты'; 'кредит дают при минимуме зарплаты 8000, а если зарплата 3000, то кредит не получишь'; 'если оформляешь кредит, то требуют много документов и долго решают, дать кредит или нет'; 'очень высокие проценты'.
Невнимательное, плохое отношение к клиентам 1
'Невнимательное отношение к клиентам, могут внезапно прекратить обслуживание и выйти покурить, а очередь ждет; долго обслуживают, отвлекаясь от клиента, переговариваясь на частные темы'; 'невнимательны они: заполнишь анкету – потом выясняется, что неправильно, поэтому деньги доходят медленно; и большая текучесть кадров, и никто ничего не знает, каждый раз в окошечке новенькая девчонка'; 'встречается грубость со стороны работников банка'; 'обслуживание клиентов совершенно не нравится'; 'в филиалах не всегда охотно общаются с людьми'.
Пропавшие вклады, отсутствие компенсации по вкладам до 1991 года 1
'Почему не возвращают пропавшие вклады 92-го года'; 'в 1991 году наши сбережения на черный день сгорели'; 'вернуть вклады до 1991 года в полном объеме с учетом индексации'; 'во время инфляции потеряны вложенные деньги, и они никак не окупились'; 'вклады на сына пропали'.
Неудобный график работы, отдаленность отделения Сбербанка 1
'В праздничные дни банки не работают – и это неудобно'; 'работал хотя бы до 21:00, а лучше до 22:00, чтобы люди после работы могли бы оплачивать свои...'; 'вечером должен работать до 22:00'; 'находится в другом селе'; 'далеко от дома'.
Другое 1
'Очень жесткий банк, а гарантии не больше, чем у других'; 'высокие штрафы и пени'; 'если заемщик не платит – платит поручитель, а заемщик не хочет платить и работать'; 'потому что очень много обещают, а получается очень мало'; 'если штраф не платить, могут арестовать счет'; 'по системе выигрышей идет обман, как правило, они не обналичивают выигрыши'.
Затрудняюсь ответить, нет ответа <1>

 

 

 

Россия, все

В.Путину

Пол

Возраст

Образование

Доход

Тип населен. пункта

 

доверяю

отчасти доверяю

не доверяю

мужской

женский

18 - 35 лет

36 - 54 лет

55 лет и старше

ниже
среднего

среднее общее

ср. специальное

высшее

2000 руб. и менее.

2001 - 3999 руб.

4000 руб.и более

Москва

мегаполис

большой город

малый город

село

Доли групп

100

60

28

9

47

53

35

37

27

14

36

33

17

24

31

34

9

12

16

39

24

есть

15

15

15

17

15

15

14

17

14

10

13

14

25

10

13

21

22

13

20

16

9

нет

68

69

69

61

67

68

71

66

66

68

67

71

65

65

73

66

68

72

72

65

68

затрудняюсь ответить

17

16

15

23

17

17

15

17

20

22

20

15

10

25

14

13

10

15

9

19

24

 


 

Скажите, пожалуйста, что Вас больше всего не устраивает в работе Сбербанка?
(Открытый вопрос. Задавался заявившим, что у них есть претензии к работе Сбербанка,
- 15% от всех опрошенных.)

 

(в % от числа опрошенных)
Большие очереди, волокита, трудости с получением денег 8
'Длительные расчеты с другими банками'; 'волокиты, очереди'; 'очереди большие, бюрократия'; 'собирают большие очереди'; 'банкоматов мало – и те не работают, часто пластиковые карточки обратно не выдают'; 'вечные очереди'; 'медленное обслуживание'; 'не могу сразу получить опекунские деньги'; 'большая очередь, тратишь много времени в банке'.
Низкие проценты по вкладам 3
'Процент пенсионного вклада должен повышаться по мере увеличения вклада'; 'низкие процентные ставки'; 'очень уж маленькие проценты по вкладу'; 'маленький процент для народа'.
Высокие проценты по кредитам, трудности с получением кредита 2
'Большие проценты за ипотечные кредиты'; 'не всем дают кредиты'; 'долго оформлять кредит в деревне Константиново'; 'высокий процент кредитов, дети не могут воспользоваться, не говоря уже о пенсионерах'; 'высокий процент по ссудам'; 'большие проценты на банковские кредиты'; 'кредит дают при минимуме зарплаты 8000, а если зарплата 3000, то кредит не получишь'; 'если оформляешь кредит, то требуют много документов и долго решают, дать кредит или нет'; 'очень высокие проценты'.
Невнимательное, плохое отношение к клиентам 1
'Невнимательное отношение к клиентам, могут внезапно прекратить обслуживание и выйти покурить, а очередь ждет; долго обслуживают, отвлекаясь от клиента, переговариваясь на частные темы'; 'невнимательны они: заполнишь анкету – потом выясняется, что неправильно, поэтому деньги доходят медленно; и большая текучесть кадров, и никто ничего не знает, каждый раз в окошечке новенькая девчонка'; 'встречается грубость со стороны работников банка'; 'обслуживание клиентов совершенно не нравится'; 'в филиалах не всегда охотно общаются с людьми'.
Пропавшие вклады, отсутствие компенсации по вкладам до 1991 года 1
'Почему не возвращают пропавшие вклады 92-го года'; 'в 1991 году наши сбережения на черный день сгорели'; 'вернуть вклады до 1991 года в полном объеме с учетом индексации'; 'во время инфляции потеряны вложенные деньги, и они никак не окупились'; 'вклады на сына пропали'.
Неудобный график работы, отдаленность отделения Сбербанка 1
'В праздничные дни банки не работают – и это неудобно'; 'работал хотя бы до 21:00, а лучше до 22:00, чтобы люди после работы могли бы оплачивать свои...'; 'вечером должен работать до 22:00'; 'находится в другом селе'; 'далеко от дома'.
Другое 1
'Очень жесткий банк, а гарантии не больше, чем у других'; 'высокие штрафы и пени'; 'если заемщик не платит – платит поручитель, а заемщик не хочет платить и работать'; 'потому что очень много обещают, а получается очень мало'; 'если штраф не платить, могут арестовать счет'; 'по системе выигрышей идет обман, как правило, они не обналичивают выигрыши'.
Затрудняюсь ответить, нет ответа <1

 

 

 

 

Россия, все

В.Путину...

Пол

Возраст

Образование

Доход

Тип населен. пункта

 

доверяю

отчасти доверяю

не доверяю

мужской

женский

18 - 35 лет

36 - 54 лет

55 лет и старше

ниже
среднего

среднее общее

ср. специальное

высшее

2000 руб. и менее.

2001 - 3999 руб.

4000 руб.и более

Москва

мегаполис

большой город

малый город

село

Доли групп

100

60

28

9

47

53

35

37

27

14

36

33

17

24

31

34

9

12

16

39

24

знал(-а)

23

22

24

26

27

19

25

24

18

10

17

23

45

16

19

30

37

18

28

23

16

полностью государственной

57

58

58

53

55

59

57

60

55

54

64

59

44

57

58

58

56

67

60

55

55

полностью частной

3

3

3

6

3

3

2

3

4

3

1

4

4

3

3

3

2

6

4

2

3

затрудняюсь ответить

17

17

14

16

15

18

16

13

23

32

18

14

7

24

19

9

5

9

8

20

25

 

 

 

 


 

 



[1] Данные общероссийского опроса населения от 15–31 августа 2003 г. (1972 населенных пункта, 68 субъектов РФ, 34 000 респондента.)

[2] Тот же опрос.




База данных ФОМ > К результатам поиска > Услуги Сбербанка России