Сегодня две трети россиян (64%) пользуются услугами Сбербанка, треть (35%) – не пользуются (на селе – 48%); за последние три года доля граждан, пользующихся его услугами, выросла на 8 п.п.[1]

Популярность Сбербанка отчасти обусловлена тем, что он имеет разветвленную сеть филиалов: по данным опроса, у 55% россиян отделение банка находится не более чем в 15 минутах ходьбы, а у 22% – не более чем в получасе ходьбы от дома. Даже среди сельских жителей почти половине (47%) требуется не более получаса, чтобы дойти до ближайшего филиала Сбербанка (40% селян говорят, что там, где они живут, таких филиалов нет).

Сегодня 35% россиян оплачивают через Сбербанк коммунальные платежи (в столице – 78%). 21% получают на свой счет в этом банке зарплату, пенсию и иные доходы (в Москве – 36%). У 17% россиян в Сбербанке есть денежный вклад, у 11% – пластиковая карточка; 13% пользуются его кредитом (среди граждан с высокими доходами – 18%). 7% осуществляют через этот банк денежные переводы; прочими его услугами пользуются по 1% опрошенных и менее. За прошедшие три года возросла доля тех, кто получает на свой счет зарплату и пенсии (на 4 п.п.), пользуется пластиковыми карточками (примерно вдвое – на 6 п.п.) и кредитами (примерно вчетверо – на 10 п.п.)[2]; доли имеющих вклады и оплачивающих через Сбербанк коммунальные платежи почти не изменились.

У большинства клиентов Сбербанка (71%) сегодня нет претензий к его работе; у пятой части (21%) такие претензии есть (в целом по выборке – 68% и 15% соответственно). Чаще всего звучали упреки в плохой организации работы: респонденты говорили о больших очередях, чрезмерном количестве формальностей ("очереди большие, бюрократия"; "банкоматов мало – и те не работают, часто пластиковые карточки обратно не выдают"; "не могу сразу получить опекунские деньги") – 7% опрошенных, о низком качестве обслуживания ("невнимательное отношение к клиентам: могут внезапно прекратить обслуживание и выйти покурить, а очередь ждет; долго обслуживают, отвлекаясь от клиента, переговариваясь на частные темы") – 2%, о неудобном графике работы и расположении ("в праздничные дни банки не работают, и это неудобно"; "далеко от дома") – 1%.

Часть опрошенных (5% по выборке) недовольны дороговизной банковских услуг: 3% – слишком низкими процентными ставками по вкладам, еще 2% – слишком высокими процентами по кредитам. Еще 1% недовольны тем, что им не компенсировали потерю вкладов, обесценившихся в начале 90-х годов.

Сегодня лишь 23% россиян осведомлены о том, что Сбербанк является частной компанией, в которой государству принадлежит свыше половины акций (среди респондентов с высшим образованием – 45%, среди людей с высокими доходами – 30%, среди москвичей – 37%). Большинство же (57%) уверены, что Сбербанк – это целиком государственная компания, еще 3% полагают, что все акции этой компании находятся в частных руках; 17% затруднились с ответом.

Пятая часть россиян (20%) считают, что проценты по вкладам в Сбербанке ниже, чем в других банках, 5% полагают, что они выше, чем в большинстве банков. Уверены, что особенных отличий между процентными ставками Сбербанка и других банков сегодня нет, 23% респондентов. Заметная доля опрошенных (52%) затруднились с ответом.

Полагают что держать деньги в этом банке сегодня надежней, чем в остальных, 31% опрошенных, и только 3% считают его менее надежным, чем другие банки; при этом еще 31% россиян уверены, что в этом отношении Сбербанк не отличается от прочих российских банков.

Как явствует из ответов на открытый вопрос, более чем для половины считающих Сбербанк более надежным по сравнению с другими банками (или для 17% по выборке в целом) "гарантией" этой надежности выступает его государственный статус (в котором, как мы уже показали, убеждены большинство респондентов): "банк государственный"; "больше надежды на государство по защите вкладов"; "надежность гарантируется государством". Для кого-то (5% по выборке) основанием доверять Сбербанку является долгая история его существования ("годами проверенная репутация"; "один из самых старых банков России"). Другие (4%) не доверяют остальным банкам ("были раньше банки – все рассыпались, у людей деньги пропали, а Сбербанк был и есть"), а кто-то "привык верить" именно ему (2%). Граждане, считающие Сбербанк ненадежным на фоне остальных, ссылаются на отсутствие компенсации по пропавшим вкладам ("деньги пропали в 92-м году") и на невыгодность предлагаемых им условий ("кабальные условия, больше процент") – по 1%.

Интересно, что среди имеющих вклад в Сбербанке треть (31%) полагают, что процентные ставки в нем ниже, чем где-либо, еще 23% считают, что они такие же, как везде, и лишь 5% убеждены, что они выше. Но при этом 46% имеющих вклады уверены, что держать деньги в этом банке надежней, чем где-либо, 32% думают, что между Сбербанком и остальными никакой разницы по этому параметру нет, и лишь 2% думают, что это менее надежный банк, чем остальные.

Людмила Преснякова

Почему Вы считаете, что сегодня держать вклад в Сбербанке более надежно,
чем в большинстве других российских банков? (Открытый вопрос. Задавался заявившим, что сегодня держать вклад в Сбербанке более надежно, чем в большинстве других российских банков, - 31% от всех опрошенных.)

Почему Вы считаете, что сегодня держать вклад в Сбербанке менее надежно,
чем в большинстве других российских банков? (Открытый вопрос. Задавался заявившим, что сегодня держать вклад в Сбербанке менее надежно, чем в большинстве других российских банков, - 3% от всех опрошенных.)

Скажите, пожалуйста, что Вас больше всего не устраивает в работе Сбербанка?
(Открытый вопрос. Задавался заявившим, что у них есть претензии к работе Сбербанка,
- 15% от всех опрошенных.)